En tiempos de conflicto se escucha la frase “el mundo necesita más empatía”. Esto se debe a que ese sentimiento — que describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en el lugar de él — permite ver las situaciones sobre perspectivas diferentes y entender las razones por las cuales los individuos actúan de embates innecesarios.
Ahora, imagina retirar esos sentimentos del plano de las ideias y colocarlos sobre el papel, dividiéndolos en categorias como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como su nombre lo dice, la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo.
El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, flip chart, papel o en computador. Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its. Independiente del soporte elegido, este debe ser divido de la siguiente manera:
Cómo se utiliza
La aplicación del mapa de empatía es muy sencilla, nos llevará unos 30 minutos aproximadamente siendo recomendable realizarla en grupo.
Basta con un simple folio, un DIN A3 o una pizarra que dividiremos en seis compartimentos que se corresponden con las variables mencionadas anteriormente: ¿Qué ve?, ¿Qué dice o hace?, ¿Qué oye?, ¿Qué piensa y siente?, Esfuerzos y Beneficios.
En el centro situamos al “cliente” que vamos a definir, le ponemos “cara” e identificamos su nombre y sus principales características (sexo, edad, profesión –datos económicos…).
Utilizaremos notas autoadhesivas para incluir en cada “caja” las respuestas a las preguntas planteadas.
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